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15. 〔정선미의 생생한 분석〕 하드 스킬과 소프트 스킬을 활용하여 시청자들과 즐겁게 소통하기

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G.ECONOMY(지이코노미) 정길종 기자 | 유튜브 영상을 보면서 어깨 관절 운동을 따라 한 적이 있다. 굳은 어깨와 팔 관절을 유연하게 하는 동작을 따라 하면서 잘 안되는 방향과 동작이 있어서 채널의 오픈채팅방에 질문을 남겼다. 채널 운영자는 개인적인 정보와 신체적인 특징을 기록으로 남겨 달라고 했다.

 

▲인홀썸(교육, 심리상담, 건강서비스) 정선미 대표

 

여기까지는 유튜브 영상을 보고 동작을 따라 하면서 가지게 된 신뢰가 있었기에 동작을 하면서 불편했던 사항과 개인정보를 남기게 되었다. 그리고 채널 운영자가 보내온 답변은 한 부분만 동작이 안되는 것을 보니 개인적으로 맞춤 컨설팅이 필요하다고 했다.

 

질문한 내용에 대해 현재 운동하면서 불편한 것이 무엇인지 구체적으로 질문하거나, 도움이 되는 영상을 추천하지 않고 바로 오라고 하니 여기서부터는 의아했다. 그래도 장소, 시간, 비용을 문의했는데 그 정보를 알려 주는 대신 링크를 주면서 거기서 신청하라고 했다. 방문할 장소가 대전이라는 것을 확인하고 서울에서 대전까지 가야 할 정도로 컨설팅이 필요한 건지 질문했다.

 

그리고 신청하지 않았다. 단지 방문 신청만 안 한 것이 아니다. 그 후로 유튜브 영상도 안 보게 되었다. 갑자기 신뢰와 흥미가 모두 떨어져 다른 방법을 찾기 시작했다.

 

소통의 하드 스킬과 소프트 스킬

우리가 하는 커뮤니케이션에서 하드 스킬이 있고 소프트 스킬이 있다. 하드 스킬은 누구나 볼 수 있게 만든 유튜브 영상 콘텐츠와 같다. 그리고 소프트 스킬은 영상을 보는 시청자들이 댓글을 남기거나 메일로 질문하거나 오픈채팅방에 문의하면 답변을 주고받는 소통방식이다.

 

요즘, 홈트레이닝이 유행이다. 집에서 혼자 할 수 있는 운동 영상을 올리는 유튜버가 늘고 있다. 그중에서 자신에게 도움이 되는 영상을 보고 따라 하다 보면 내가 안 되는 동작이 있거나 질문이 있을 때 댓글이나 메일을 보내는 적극적인 행동을 하게 된다. 이 과정에서 채널 관리자가 시청자에게 관심을 가지고 질문하면서 소통을 잘하게 되면 소위 말하는 찐 팬이 된다.

 

유튜버들이 흔히 하는 실수 중에 콘텐츠에 관심을 가지고 문의하는 사람들과 진정성 있는 소통을 위해 소프트 스킬을 잘 활용하지 않는 것이다. 위 사례에서도 시청자가 잘 안 되는 동작에 대해 질문을 남겼는데 개인정보와 증상에 대한 구조화된 질문만 하고 바로 센터로 연결하려고 했다.

 

만약, 소프트 스킬을 활용해서 그 사람이 잘 안 되는 동작에 대해 구체적으로 질문하고 관심을 보였다면 어땠을까? 본인의 센터에 방문하기 전에 집에서 할 수 있는 몇 가지 동작을 안내해 주었다면 어땠을까? 현재, 질문한 내용의 콘텐츠가 없다면 새로 콘텐츠를 만들면 알려준다고 했다면 어땠을까?

 

소프트 스킬은 그 사람에게 관심을 보이는 말과 행동으로 내 콘텐츠를 보는 사람이 나의 전문성을 신뢰하게 만드는 과정이다. 문의한 고객이 지금 당장 대전까지 시간과 돈을 들여 움직이는 행동을 하지 않더라도 꾸준히 영상을 보면서 따라 하는 재미를 누리게 이끌어 준다면 비슷한 증상이 있는 사람에게 이 영상을 적극적으로 추천할 수도 있다. 그러다 정말 심각한 지인에게는 이 전문가를 찾아가라고 추천할 수도 있다.

 

소통을 위한 하드 스킬은 모두에게 똑같은 정보를 주는 것이다. 거기에 더해 소프트 스킬은 한 사람 한 사람에게 관심을 가지고 그 사람의 이야기를 듣고, 질문하면서 그 사람이 실천할 수 있는 정보를 제공하는 것이다.

 

그래서 시청자와 소통하는 영상 콘텐츠를 만들기 위해서는 시청자들이 행동하게 만드는 스토리 구성을 해야 한다. 댓글이나 좋아요, 구독, 유료채널 가입, 문의 등, 이런 행동을 유발했다면 소통의 하드 스킬은 성공적이다. 그리고 소프트 스킬을 잘 활용하면 할수록 더욱더 성장할 수 있다.

 

인스타 마케팅에서 단기간에 놀랍게 성장했던 임블리는 1,000억대의 매출을 올렸으나 소비자 민원에 즉각적으로 대처하지 못하면서 신뢰를 잃게 되었고, 법정 공방에 시달리면서 사업이 추락하고 있다. 소셜 미디어 인플루언서들 중에는 금세 훅~ 떴다가 사소하게 놓친 디테일 때문에 금세 사라지는 경우가 있다.

 

본인이 영상을 기획하고 제작하면서 챙겨야 하는 세부 사항과 채널을 관리하면서 시청자와 소통해야 하는 세부사항, 소셜 미디어 마케팅에서 하면 안 되는 법적인 문제/가이드 위반/저작권 논란/고객 민원 응대에 관한 모든 세부 사항을 체크리스트로 만들고 늘 체크하는 훈련이 필요하다.

 

이런 세부 사항을 챙기기 위해 인스타전~ 유튜브 교육과정은 콘텐츠 기획/제작 단계에서 알아야 하는 정보와 시청자와 소통을 쉽게 하기 위해 갖춰야 할 모든 요소를 체크리스트로 제공한다. 스스로 해야 할 일과 하면 안 되는 일이 무엇인지 체크리스트를 활용하여 자기 관리하면 이 모든 실행과정에서 시간/비용/에너지를 절약할 수 있다.

 

최소한의 시간/비용/에너지를 들여 자신만의 콘텐츠를 쉽게 만들면 여유가 더 많아진다. 이런 여유를 가지고 시청자들과 소통하면 즐거움과 신뢰도 쌓을 수 있다. 처음에 의욕적으로 시작했다가 시간/비용/에너지가 많이 들어 힘들다고 호소하는 유튜버들의 영상은 점점 늘어지거나 재미없거나 에너지가 뚝 떨어져 시청자들이 나가게 된다.

 

그래서 에너지를 유지하는 자기 관리는 정말 중요하다. 시청자들은 전달하는 내용과 그 사람의 에너지를 같이 보면서 콘텐츠를 즐긴다. 시청자들의 관심을 끄집어내고 궁금함을 풀어주면서 즐거운 에너지로 소통하면 그 콘텐츠에 머무는 시간도 늘어나게 된다.

 

이렇게 시청자들이 즐겁게 머무는 콘텐츠를 만들려면 자기 관리의 세부 요소들을 싹 다 스스로 챙겨야 한다. 인스타전~ 유튜브 교육은 자신만의 숨겨진 스타성을 끄집어내고 시청자들과 즐겁게 소통하는 에너지를 키울 수 있게 자기 관리의 세부사항을 싹 다 제공하고 있다.