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김범석 의장 '쿠팡', 소비유도상술(다크패턴) 마케팅 심각…소비자가 봉?

쿠팡, '와우 멤버십' 인상하면서 구매 버튼에 '멤버십 연장 동의'를 배치
쿠팡, 멤버십 해지 시에도 소비자 이해 어려운 표현으로 소비자 혼란 야기

 

지이코노미 손성창 기자 | 소비자가 속기만 기다린다는 논란이 일어난 쿠팡 소비유도상술(다크패턴) 마케팅이 심각함에도 현행법상 다크패턴 규제할 수 없다는 맹점이 있다.

 

이에 법적규제 장치를 서둘러 마련해 소비자가 봉이 아닌 보호를 받는 고객이 되어야 한다는 목소리가 높다.

 

앱·리테일 분석 서비스에 따르면 2022년 한국인이 가장 많이 사용한 쇼핑 앱은 쿠팡이다. 이런 상황을 이용해 쿠팡이 국내 소비자들을 불공정 마케팅으로 소비자를 속이는 상황이다고 소비자 주권시민회의는 말했다.

 

기업은 수익을 창출하는 것이 목적이다 하지만, 고객 이탈을 최소화하는 과정은 공정해야 한다. 쿠팡은 다크패턴과 같이 소비자를 기만하는 마케팅으로 소비자를 우롱하는 행위가 아닌 소비자의 이해와 공감을 얻는 방법으로 소비자에게 다가가야 할 것이다.

 

 

쿠팡과 같은 다크패턴으로 수익을 창출하는 기업이 늘자 유럽은 '디지털서비스법(DSA)'을 시행하고 있다. DSA는 사용자가 자기 의사와 무관하게 온라인 콘텐츠를 클릭하도록 유도하는 웹 디자인, 다크 패턴도 규제 대상에 포함하고 있다. 미국도 연방거래위원회에서 다크패턴 제재를 강화한다고 입장을 표명했다고 한다.

 

지난 5월 쿠팡은 멤버쉽 구독 서비스인 '와우'의 가격 인상을 위해 다크패턴을 사용했다는 지적을 받았다. 멤버십 해지 시에도 부정확하고 어려운 표현을 사용해 소비자를 속인다는 불만도 제기됐다. 

 

이에 소비자 피해가 커지는 만큼 공정거래위원회는 지난 7월 다크패턴 규제 작업에 착수했다. 그러에도 조속히 규제방안을 마련해야 한다는 의견이 늘고 있다.

 

 

다크패턴(Dark Pattern) 마케팅은 사람을 속이기 위해 설계된 사용자 인터페이스를 뜻한다. 소비나 이용횟수를 늘리기 위해 쓰는 속임수 정보로, 소비유도 상술인 것이다. 

 

대표적으로 마치 정보를 담은 콘텐츠처럼 광고를 포장해 소비자의 클릭을 유도하는 '위장 광고', 소비자가 계약·구매하기는 쉽지만 해지는 무척 어려운 '바퀴벌레 모델', 제품·서비스가 곧 판매 마감된다고 표시해 소비자를 끌어 들이는 '희소성 알림' 등이 있다.

 

올 6월부터 쿠팡은 멤버십 회비를 인상하면서 회원의 동의를 구하는 다크패턴 마케팅을 이용했다고 소비자 주권시민회의는 밝혔다. 주문·결제 화면과 무관한 ‘와우 멤버십 월회비 변경 동의’ 배너를 상품 결제창 맨 끝에 위치시키고, 가격 인상 동의란을 기본값으로 설정했다. 

 

소비자들이 꼼꼼하게 읽지 않으면 상품결제 조건을 승낙하는 것으로 오해하고 클릭할 수 있는 것이다. 실제 한 소비자는 멤버십 서비스 가격 인상이 부담돼 해지할 계획이었지만, 상품구매 중 “무심결에 결제 조건을 안내하는 멘트로 착각해 자칫 동의할 뻔했다”고 후기를 남기기도 했다.

 

또한 쿠팡은 멤버십 해지 시에 ‘해지하시겠습니까?’라는 표현대신 ‘내가 받고 있는 혜택 유지하기·내가 받고 있는 혜택 포기하기’ 등의 표현으로 소비자들이 '뭐지?'하는 혼란과 불쾌감을 불어일으켰다는 것이다. 

 

아울러 소비자가 멤버십을 해지하려하면 해지 요청 화면에 ‘○○○님 정말 해지 신청하시겠어요? 해지하면 회원전용 혜택이 즉시 사라집니다.’는 경고·협박성 문구를 띄웠다. 하지만 소비자가 해지 버튼을 눌러도 당초 계약한 기간 동안 혜택이 유지된다는 사실이다.

 

이에 쿠팡이 소비자가 이탈하려는 이유를 살펴보고, 대책을 세워 소비자의 마음을 얻는 적어도 쿠팡보다 소비자를 더 낫게 생각하는 구우일모의 배려가 ESG경영에 걸맞다는 얘기도 들린다.


쿠팡의 꼼수라는 다크패턴 마케팅은 중·장년층, 노년층뿐만 아니라 비교적 스마트폰에 익숙한 청년층도 빈번하게 속아 대책마련이 시급하다는 설득력을 얻는다.

 

국내 현행법은 구체적 유형 분류가 안된 다크패턴을 제재할 근거가 없다. 지난 7월 공정위는 뒤늦게 다크패턴 규제연구를 시작했다. 올해 말까지 연구를 진행하고, 규율방안을 마련한다는 계획이다. 

 

연구결과를 토대로 법령을 만들지, 자율규제할지 판단한다는 공정위의 모습이 '가는 세월에 좀 먹느냐·모래알에 삭트냐'라는 세간의 말처럼 실현되지 않기를 바란다.