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‘롯데온’, 안정화 지연에 고객불만 폭주?

신동빈 회장 야심작 ... 롯데쇼핑 7개 계열사 통합 플랫폼 ‘롯데온’
론칭 한 달도 안돼 소비자 불만 거세져
검색 느리고 부정확, 회원 등급제 문제 등 불편 투성, 업계 “론칭 서두른 결과” 지적

지난 4월 28일 정식 오픈한 롯데의 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘롯데ON(온)’을 두고 소비자 불만의 목소리가 끊이지 않고 있다.

19일 업계에 따르면 출시 첫날부터 접속 불통 및 지연 사태가 발생한 데 이어 본격적인 서비스 이후에는 정확하지 않은 검색 결과, 롯데닷컴과 통합되는 과정에서의 회원 등급 강등 등 잡음이 끊이지 않고 있는 가운데 경쟁 앱인 쿠팡과 SSG닷컴에 비해 아직은 역부족이라는 평가다.  

롯데온은 롯데가 2년간의 준비 끝에 선보인 롯데쇼핑 7개 계열사 통합 플랫폼으로 '초개인 전략'에 집중해 쿠팡·티몬·SSG닷컴 등 경쟁자들과는 다른 서비스를 제공할 것이라고 강조하며 2022년까지 매출 20조원을 달성하겠다는 구체적인 목표를 제시했다.

하지만 출범 첫날부터 애플리케이션이 오작동 및 홈페이지 접속 지연을 시작으로 서비스 차별화를 위한 롯데쇼핑 7개 계열사 3천 900만명에게 '개인 맞춤형 쇼핑 서비스'를 제공할 것이라고 했지만 대부분 서비스 이용의 아쉬움을 드러냈다.

또 기존 롯데그룹 유통 계열사의 온라인몰이나 앱을 이용하던 소비자들의 피해도 속출했다. 롯데닷컴에서 롯데온으로 통합되는 과정에서 우수 고객 등급이 아무 공지 없이 강등된 것이다. 가령 올해 4월 기존 롯데닷컴에서 '플래티넘+' 등급으로 승격된 고객이라면 10월까지 혜택이 제공돼야 하지만, 등급 체계가 달라지면서 혜택이 모두 사라졌다. 롯데닷컴의 가장 높은 등급인 플래티넘+의 경우 등급 선정 후 6개월간 전 상품에 대한 무료배송과 각종 쿠폰이 제공됐다.

논란이 불거지자 롯데온은 이메일로 사전공지를 했고 해당 고객에게 무료배송권 5장 등 쿠폰을 제공했다고 답했지만, 이용 기간은 이달 31일까지인 것으로 알려지면서 더욱 큰 원성을 샀다.

타 유통 플랫폼에 비해 결제수단이 적은 것도 아쉬움으로 꼽혔다. 롯데온에서는 본인 명의의 카드를 앱에 등록해 결제하는 모바일 간편결제와 일반결제, 통장을 등록해 결제하는 현금결제만 가능하다. 카드와 계좌이체, 카카오페이, 삼성페이, 휴대폰 소액결제 등 다양한 결제 수단을 제공하는 SSG닷컴과 비교되는 부분이다.

이와 관련해 한 소비자는 앱 리뷰를 통해 “결제방식에서 카드와 현금, L포인트 결제 밖에 없었다”라며 “예전보다 더 구식으로 간 듯 하다”고 말했다.

이커머스 업계 관계자는 “당초 롯데가 롯데온의 3월 론칭 계획을 발표한 후 4월 말로 한 차례 론칭을 연기한 것도 마무리 작업이 되지 않았기 때문이라는 소문이 있었다”며 "서비스 정착까지 어느 정도 시간이 걸린다는 걸 감안해도 국내 최고 유통그룹이 만든 쇼핑몰이라고 하기엔 허술함이 많다"고 말했다.

신동빈 회장의 기대속에 총 3조원이 투입된 롯데온은 그룹 내 관심을 한 몸에 받고 있으며 그룹의 유통사업을 총괄하는 강희태 롯데그룹 유통BU장(부회장) 겸 롯데쇼핑 통합법인 대표가 야심차게 선보인 첫 결과물이기도 하다. 

유통업계 관계자는 “오픈 후 지금까지 보여준 롯데온의 모습은 ‘디지털 퍼스트'를 외친 신동빈 회장의 사업 추진 의지가 무색하게 '유통 롯데'의 명성에 전혀 걸맞지 않는 모습을 보이고 있다”며 “이런 롯데의 잇따른 미숙한 운영은 결국 소비자 신뢰 하락으로 이어질 것”이라고 지적했다.