지이코노미 양하영 기자 | 인터넷이나 TV를 쓰다가 갑자기 먹통이 되어 답답했던 경험은 누구나 있다. 그런데 고객이 고객센터에 고장 신고를 하기도 전에 시스템이 먼저 문제를 알아채고 고쳐준다면 어떨까? 이러한 혁신적인 AI(인공지능) 서비스를 앞세워 통신·미디어 시장에서 고객 만족도 단독 1위를 거머쥔 기업이 있다.

SK브로드밴드(대표이사 사장 김성수)는 한국표준협회가 주관하는 2026년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 초고속인터넷 부문 12년 연속, IPTV 부문 8년 연속 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. 특히 두 부문 모두 경쟁사를 제치고 '단독 1위'를 달성했다.

■ "고장 나기 전 선제 수리"… 인공지능 기반 품질 관리

SK브로드밴드의 장기 흥행 비결은 철저한 AI·디지털 기반의 품질 혁신에 있다. 지난해 도입한 통합 품질 관리 시스템은 방송 설비부터 집 안의 리모컨, 와이파이 기기까지 전 구간의 성능을 실시간으로 감시한다. 기기 성능이 떨어지면 고객이 알아채기 전에 원격으로 즉시 조치하는 선제적 서비스 체계를 굳혔다.

말귀를 알아듣는 미디어 비서 ‘B tv 에이닷’도 큰 몫을 했다. AI가 시청자의 질문 맥락을 이해해 딱 맞는 콘텐츠를 추천해 주면서 누적 이용 건수 1억 건을 돌파했다. 24시간 대화형 상담원(AI 챗봇) 역시 요금 확인부터 이사 가입, AS 신청까지 주요 문의의 93%를 스스로 해결할 수 있도록 고도화됐다.

■ 매달 5천 명 목소리 듣는 CEO… 인터넷 속도도 2배 업그레이드

기존보다 2배 빠른 무선 인터넷을 제공하는 '기가 와이파이7' 공유기를 발 빠르게 출시하고, 지상파 포함 30만 편을 무제한 보는 'B tv+ max' 등 독보적인 상품을 선보인 점도 주효했다.

이는 매달 CEO가 직접 주관하는 고객 경험 회의에서 매월 5,000명에 달하는 고객 피드백을 꼼꼼히 분석해 서비스에 즉각 반영한 결과다.

최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신실장은 "이번 연속 1위 선정은 고객 신뢰 강화와 전 영역에서의 인공지능 전환(AX) 혁신을 위해 전 구성원이 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 기반 품질 향상으로 차별적인 서비스를 제공하겠다"고 말했다.