지이코노미 양하영 기자 | 롯데백화점이 소비자가 직접 평가한 국가 공인 고객만족도 조사에서 4년 만에 당당히 1위 자리를 되찾았다. 단순히 물건을 파는 공간을 넘어 고객의 일상에 특별한 가치를 더하는 ‘리테일 혁신’이 통했다는 평가다.

롯데백화점은 한국생산성본부가 주관하는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 매장을 방문한 고객이 나설 때까지의 모든 여정을 재점검하고 개선한 노력이 결실을 맺었다.

■ 공간의 혁신… 잠실·본점 ‘연 매출 5조’ 신화

가장 먼저 고객의 눈길을 사로잡은 건 과감한 ‘공간 변신’이다. 잠실점과 본점은 쇼핑과 문화, 엔터테인먼트를 결합해 2년 연속 합산 연 매출 5조 원을 돌파했다. 잠실점은 연간 700회가 넘는 이색 팝업스토어로 트렌드를 주도했고, 리뉴얼을 마친 인천점과 노원점도 프리미엄 미식·뷰티관을 선보이며 지역 랜드마크로 우뚝 섰다.

■ 서비스의 혁신… AI 상담부터 친환경 혜택까지

고객 편의를 극대화한 스마트 서비스와 친환경 행보도 만족도를 높였다. 올 상반기 도입된 ‘AI VOC(고객의 소리) 시스템’은 빠르고 정확한 상담을 지원한다. 또한 고객이 입지 않는 옷을 엘포인트로 바꿔주는 ‘그린 리워드’와 버려진 현수막을 활용한 업사이클링 프로젝트 등 고객 참여형 친환경 캠페인 ‘리얼스(RE:EARTH)’를 통해 가치소비를 지향하는 고객들의 큰 호응을 얻었다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 “NCSI 백화점부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과”라며, “앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.