지이코노미 최영규 기자 | 지이코노미는 이달 15일 「정지된 휴대폰 사용 없었는데 채권추심부터… LG유플러스 ‘자동해제–연체–신용추락’ 구조 논란」을 통해, 휴대폰을 정지해 실제 사용이 없었음에도 자동 정지 해제와 요금 부과, 연체 처리, 채권추심 이관으로 이어지는 LG유플러스의 연체 관리 구조를 보도했다. 해당 보도는 통신사의 자동화된 내부 정책이 이용자의 인지 여부와 무관하게 작동하며, 신용도 하락으로까지 이어질 수 있는 구조적 문제를 지적한 바 있다.
이어 17일 「보도 이후에도 채권추심 문자 지속… LG유플러스 연체 관리 방식 논란」을 통해, 언론 보도 이후에도 채권추심이 중단되지 않았다는 사실을 추가로 전했다. 분쟁이 제기된 상황에서도 “전 통신사 가입 제한”, “연체 정보 공유 예정” 등의 문구가 담긴 채권추심 문자가 계속 발송됐다는 피해자 A씨의 추가 제보가 이어졌기 때문이다.
그러나 두 차례의 보도 이후에도 LG유플러스의 대응은 사실관계 재점검이나 제도 개선보다는 기존 입장 고수에 머물렀다는 지적이 나온다. 회사 측은 고객센터를 통해 “절차상 문제는 없다”, “요금 납부 외 해결책은 없다”는 입장을 반복했을 뿐, 자동 정지 해제 고지 방식이나 분쟁 중 채권추심 이관의 적절성에 대한 재검토 의지는 확인되지 않았다. 언론이 제기한 구조적 문제보다, 회사 입장 방어에 치중한 대응이라는 비판이다.
논란을 더욱 키운 것은 채권추심을 위탁받은 고려신용정보의 대응이다. A씨에 따르면 언론 보도 이후에도 채권추심 문자는 멈추지 않았고, 압박성 표현이 포함된 안내가 반복됐다. 채권추심회사는 별도 법인이지만, 이를 위탁하고 관리·감독할 책임은 원청인 LG유플러스에 있다. 그럼에도 LG유플러스가 추심 과정에 제동을 걸거나 피해자 보호를 위한 조치에 나섰다는 정황은 확인되지 않았다.
이 과정에서 책임론은 자연스럽게 최고경영자에게로 향하고 있다. 현재 LG유플러스를 이끄는 홍범식 대표이사 사장은 통신 서비스 운영과 이용자 보호, 연체 관리 및 외부 위탁 구조 전반에 대한 최종 책임자다. 그럼에도 이번 사안에서 홍 대표 체제의 경영 판단은 ‘문제 없음’이라는 내부 절차 논리에 머물렀고, 고객 보호를 우선하는 조정이나 개선 지시는 확인되지 않았다.
특히 이번 논란은 홍범식 대표가 임직원들에게 전달한 신년 메시지와 대비되며 더욱 주목받고 있다. 홍 대표는 신년사에서 ‘고객 초집중을 통한 고객가치 창출’을 최우선 경영 과제로 제시하며, 고객의 니즈와 페인 포인트를 깊이 이해하고 고객이 ‘와우(Wow)’를 느낄 수 있는 경험을 제공해야 한다고 강조했다.
그러나 실제 현장에서는 사용 사실이 없었던 고객의 상황과 분쟁 제기 이후의 불편은 충분히 반영되지 않은 채, 자동화된 연체 처리와 채권 회수 시스템만 기계적으로 작동했다. 언론 보도 이후에도 고객 보호를 위한 재점검이나 조정 조치는 없었고, 채권추심 문자는 계속 발송됐다. ‘고객 초집중’을 강조한 경영 철학과 달리, 위기 상황에서는 절차와 회수 논리가 우선된 것 아니냐는 지적이 나오는 이유다. 말과 행동 사이의 괴리가 분명히 드러났다는 평가다.
법적·윤리적 쟁점도 뒤따른다. 채권추심 과정에서 반복적·압박성 문자가 발송될 경우 「채권의 공정한 추심에 관한 법률」이 금지하는 부당 추심에 해당할 소지가 있으며, 연체 정보의 제공과 공유 과정에서는 「신용정보법」상 정확성과 적법성 원칙이 문제 될 수 있다. 또한 자동 정지 해제 후 충분한 고지 없이 요금을 부과하고, 분쟁 상황에서도 즉시 채권추심으로 이관한 절차는 「전기통신사업법」이 규정한 이용자 보호 의무와 충돌할 여지도 있다.
전문가들은 이번 사안을 단순한 시스템 오류가 아니라, 경영 판단의 결과로 보고 있다. 자동화된 연체 관리와 즉각적인 채권추심 이관 구조는 최고경영자의 승인과 유지 결정 없이는 지속되기 어렵다는 이유에서다. 언론 보도 이후에도 아무런 조정이 이뤄지지 않았다는 점에서, 경영진의 책임을 묻는 목소리가 커지고 있다.
피해자 A씨는 “처음에는 비용을 지불하고 정리하려고도 했지만, ‘전 통신사 가입 제한’, ‘연체 정보 공유’ 같은 문자를 반복적으로 받으면서 개인 문제가 아니라는 생각이 들었다”며 “이 시스템이 어디까지 작동하는지 지켜보고 싶었다. 같은 방식의 피해가 반복되지 않도록 제도적으로 막을 방법을 찾아야 할 것 같다”고 말했다.
지이코노미는 이번 사안을 LG유플러스 내부 절차나 개별 민원 차원의 문제가 아니라, 최고경영자의 책임과 기업의 이용자 보호 철학이 시험대에 오른 사안으로 보고 있다. 또한 유사한 피해 사례에 대한 추가 제보를 바탕으로, 홍범식 대표 체제 하에서의 연체 관리·채권추심 구조와 이용자 보호 정책, 감독 당국의 관리·감독 실태를 지속적으로 점검하며 후속 보도를 이어갈 예정이다.
