지이코노미 손성창 기자 | 신한은행(은행장 진옥동)은 ‘특화상담 고객센터’를 출범했다고 4일 밝혔다. 점차 확대되는 디지털 금융과 비금융 서비스에 대한 고객 문의에 전문 상담을 제공하고자 함이다. 

이 고객센터는 ▲스마트 키오스크 등 디지털기기 관련 상담 ▲청각장애인, 시니어 고객 등을 위한 마음맞춤 상담 ▲땡겨요, 메타버스 등 비금융·신사업 관련 상담 등 전문적인 상담이 필요한 고객 문의에 빠르고 정확한 안내를 제공한다.

디지털기기 관련 상담은 스마트 키오스크와 같은 디지털기기에서 고객이 스스로 통장신규, 카드발급, 외화송금 등 은행업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 화상으로 진행되며, 아침 9시부터 저녁 9시까지 휴일 없이 이용 가능하다.

마음맞춤 상담은 디지털기기에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 눈높이에 맞춘 전문상담을 제공한다. 특히 청각 장애인을 위한 수화 상담사와 시니어 고객을 위한 전담 상담사를 별도 채용했다.

또한 ▲땡겨요 ▲헤이영 캠퍼스 ▲메타버스 ▲IPTV 홈브랜치 등 디지털 분야 사업 확장에 발맞춰 비금융·신사업 특화상담을 제공한다. 다각화된 플랫폼에 대한 고객 상담도 강화할 계획이다.

신한은행 관계자는 “이번 특화상담 고객센터 출범으로 디지털기기 조작에 어려움을 느끼고 추가 상담을 원하는 고객에게 더 빠르게 연결할 수 있게 됐다”며, “앞으로도 금융소외계층에 대한 디지털 리터러시가 없으면 혁신도 없다는 생각으로 누구도 소외되지 않고 금융혜택을 누릴 수 있는 세상을 만들기 위해 노력하겠다”고 말했다.

한편 신한은행은 지난달 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 우수 콜센터로 19년 연속 수상했다. AI음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 ‘Triple Mix’ 상담체계를 갖춰 고객상담센터의 상담 영역을 확장 중이다. 

2021년 7월 ‘AI음성봇 쏠리 2차 프로젝트’ 이후 현재 AI상담 건수가 상담사 콜수를 넘어 AI컨택센터로 발돋움 하는 등 고객감동을 실천하고 있다.