지이코노미 유주언 기자 | 정용진 신세계그룹 회장이 새내기 직원들을 만나 "고객이 원하는 것을 고객보다 먼저 알아야 한다"며 고객제일주의의 새로운 패러다임을 제시했다. 지난해 그룹 회장 취임 후 처음으로 신입사원들을 맞이한 정 회장은 "앞으로 3년이 지난 20년보다 더 많은 변화가 있을 것"이라며 긴장감을 갖고 혁신할 것을 주문했다. 신입사원들과 소탈한 대화를 나누고 일일이 셀카 요청에도 응하는 등 ‘선배’ 같은 면모도 보였다.

고객 만족의 진화... "과거엔 친절, 이제는 AI 활용한 예측"
21일 서울 중구 신세계그룹 도심 인재개발원 ‘신세계남산’에서 열린 ‘2025년 신세계그룹 신입사원 수료식’. 이날 정 회장이 가장 많이 강조한 단어는 ‘고객’이었다.

신입사원들은 2주간 연수를 마치며 ‘1등 고객을 위한 새로운 고객 경험 디자인’ 프로젝트를 진행했고, 발표를 마친 신입사원들에게 정 회장은 놀라움을 감추지 않았다. 그는 "오늘 임원진과 논의했던 내용과 같은 아이디어가 나왔다"며 "정말 뛰어난 인재들이 들어왔다"고 평가했다.

정 회장은 고객제일주의의 변화를 짚었다. “40년 전 고객제일은 ‘친절’, 20년 전에는 ‘원하는 상품을 적정한 가격에 제공하는 것’이었다. 그러나 AI 시대에는 고객보다 먼저 고객의 니즈를 파악해야 한다”며 “이것이 미래의 ‘고객제일’”이라고 설명했다.

"밥 안 먹어도 배부르다"... 신입사원들 기획력에 감탄
이날 신입사원들은 마트, 백화점, 복합쇼핑몰, 야구장 등 신세계그룹의 고객 접점 공간을 혁신할 아이디어를 제시했다.

정 회장은 이를 듣고 “오늘 바빠서 한 끼도 못 먹었는데 여러분 보니 밥 안 먹어도 배부르다”고 말하며 만족감을 드러냈다. 이어 “고객의 칭찬보다는 불만에 귀를 기울여야 한다”고 강조하며, 관습을 타파하는 혁신을 주문했다.

신세계프라퍼티 신입사원 홍수빈 씨는 "회장님께서 1등 고객의 변화를 어떻게 읽어야 하는지를 강조하셨다. 현업에서 이를 꼭 실천하고 싶다"고 소감을 밝혔다.

“연수는 끝났지만, 진짜 싸움은 이제부터”
정 회장은 행사 내내 신입사원들에게 친근한 태도로 다가갔다. 트렌드 세터가 되는 법을 묻는 질문에는 “새 옷을 빨리 입는 편인지, 아껴두는 편인지”를 되물은 뒤, “빨리 입는 사람이 트렌드 세터”라며 웃음을 자아냈다.

그러나 그는 “이제 연수원에서의 좋은 시간은 끝났고, 본격적인 경쟁과 평가가 시작된다”며 현실적인 조언도 빼놓지 않았다. “힘들겠지만 그 과정에서 성장하면서 더 큰 행복을 느끼길 바란다”고 덧붙였다.

27년째 신입 면접 참여… 인재경영 실천
정 회장은 1998년부터 매년 직접 신입사원 면접관으로 참여해왔다. 지난해 12월 진행된 2025년 신세계그룹 공개채용 면접에서도 그가 직접 심사한 한 조에 대해 “면접관으로 참석한 27년 동안 처음으로 전원 최상위 평가를 줬다”고 회고했다.

이날 신입사원들은 현업 배치를 앞두고 그룹의 핵심 가치를 직접 듣는 기회를 가졌다. 신세계그룹은 앞으로도 고객 중심의 사고를 강화하는 교육을 지속적으로 지원할 계획이다.

정 회장은 수료식이 끝난 후에도 신입사원들과 남아 일일이 셀카를 찍어주고, SSG랜더스 유니폼에 사인을 해주는 등 친근한 모습으로 자리를 마무리했다.