지이코노미 강매화 기자 | 생활용품 균일가 매장 다이소가 셀프 계산대에서 발생한 고객의 단순 결제 누락을 ‘절도’로 신고해 고액 합의금을 받은 사실이 알려지며 거센 역풍을 맞고 있다. 반면 갑질 고객에게 무릎까지 꿇은 직원 보호 문제에서는 본사 입장이 번복되는 듯한 혼선을 빚어 “고객과 직원 모두에게 책임을 전가하는 기업”이라는 비판이 제기되고 있다.

최근 온라인 커뮤니티와 유통업계에서는 다이소 매장을 이용한 고객 A씨의 사례가 공분을 사고 있다. A씨는 여러 상품을 셀프 계산대에서 스캔하는 과정에서 물품 하나를 누락했는데, 이를 ‘절도’로 본 매장이 즉시 경찰에 신고했다는 것이다. A씨는 조사 과정에서 회원 포인트까지 적립했기 때문에 고의 절도 가능성이 낮다는 점을 설명했지만, 결국 기소유예를 피하기 위해 물건 가격의 30배가 넘는 금액을 합의금으로 지급했다고 주장했다.

문제는 다이소의 대응이 사실상 ‘실수도 범죄’로 취급한 것이라는 점이다. 일반적으로 대형마트나 편의점은 셀프 계산대 주변에 직원을 배치하거나 무게 감지 센서를 통해 오류를 잡아주는 시스템을 운영한다. 그러나 다이소는 인건비 절감을 위해 무인 운영 비중을 높이면서도 실수 발생 시 이를 계도하거나 확인하는 절차 없이 곧바로 신고하는 ‘초강수’ 대응을 택했다는 지적이다. 일각에서는 “셀프 계산대 운영하면서 고객에게 계산 노동을 떠넘기고, 시스템 미비로 생긴 실수는 고액 합의금으로 회수하는 방식 아니냐”는 비난이 쏟아지고 있다.

일부 온라인 이용자들은 “합의금 장사가 따로 없다”, “고객을 범죄자로 모는 기업과는 거래 못하겠다”는 반응까지 보이며 여론은 악화되는 분위기다.

이와 함께 다이소의 내부 직원 보호 문제도 논란을 키우고 있다. 지난달 전남의 한 다이소 매장에서 중년 여직원이 아이들을 제지했다는 이유로 ‘갑질’ 고객에게 무릎을 꿇고 사과하는 영상이 공개되며 사회적 파장이 일었다. 해당 직원은 아이들이 뛰어다니는 위험한 상황을 방지하려 했지만, 보호자에게 폭언과 모욕을 들은 것으로 알려져 많은 이들이 안타까움을 표했다.

비난 여론이 커지자 다이소 고객만족실은 직원에게 유급 휴가·심리 상담 지원을 약속하고 ‘형사 고소 지원’ 가능성까지 언급하며 보호 조치를 적극 검토하는 듯한 태도를 보였다. 그러나 이후 본사가 “고객만족실의 안내는 회사 공식 입장이 아니다”라고 선을 그으면서, 오히려 직원 보호 의지가 있는지에 대한 의문만 키웠다. 본사는 직원의 심리 안정 지원은 진행 중이라고 해명했으나, 정작 법적 대응 지원 여부는 흐릿한 태도로 일관해 ‘책임 회피’ 비판을 피하기 어렵게 됐다.

업계에서는 이번 논란을 두고 “셀프 계산 시스템 확대라는 비용 절감 전략에 따른 위험을 고객에게 전가한 전형적인 사례”라는 지적이 나온다. 한 유통업 관계자는 “비의도적 실수까지 형사 사건화하는 것은 지나친 조치”라며 “반대로 현장에서 감정노동에 시달리는 직원 보호에는 소극적인 모습은 ESG 경영 기조와도 상충한다”고 꼬집었다.

매출 3조 원 돌파로 외형 성장을 이어가고 있는 다이소가 정작 운영 리스크 관리에는 허술하고, 책임을 고객과 직원에게 떠넘긴다는 비판 여론은 더욱 커지고 있다. 불매 운동 조짐까지 감지되면서 브랜드 이미지에 상당한 타격이 불가피할 것이라는 관측이 나온다.