현대홈쇼핑이 고객센터에 인공지능(AI)을 도입한다.

현대홈쇼핑은 서울 천호동에 위치한 현대홈쇼핑 사옥에서 KT와 '인공지능 기반의 고객경험 디지털 혁신'을 위해 업무협약을 체결했다고 2일 밝혔다.

협약식에는 임대규 현대홈쇼핑 사장과 신수정 KT 엔터프라이즈부문장(부사장)을 포함해 양측 관계자 10여 명이 자리했다.

이번 협약을 통해 양사는 ▲고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증 도입 ▲‘현대H몰’ AI 챗봇 상담 시스템 구축 ▲상담사에게 실시간으로 필요한 정보를 제공하는 '상담 어시스트(Assist)' 도입 등에 대한 협력관계를 이어간다.

특히, 코로나19 확산에 따라 고객센터 이용량 증가로 'AI 콘택트 센터'를 도입할 계획이다. AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술로 고객센터 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 이를 통해 현대홈쇼핑은 단순 문의에 대한 AI 상담 체계를 형성하고, 상담 빅데이터 분석으로 고객 니즈 분석과 상담 프로세스 개선 등 서비스 품질 향상에 박차를 가한다.

양사는 앞으로도 고객 데이터와 노하우를 바탕으로 신규 서비스 모델에 대한 공동 연구를 추진할 예정이다.

임대규 현대홈쇼핑 사장은 "이번 협약으로 디지털 트랜스포메이션 시대에 맞춰 보다 전문적이고 체계적인 고객센터 시스템을 구축할 수 있는 기반을 마련할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 고객 편의성을 높일 수 있는 다양한 IT 기술을 선제적으로 도입해 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.