지이코노미 손성창 기자 | 신한은행은 고객상담센터 AI상담봇 ‘쏠리’의 연말정산 안내서비스를 확대 시행했다고 8일 밝혔다. 국세청 연말정산 간소화 서비스 시행에 맞춘 것이다.

신한은행의 AI상담봇 ‘쏠리’는 완성도가 높아져 2022년 약 600만 콜의 고객문의를 응대했다. 이 중 27%인 약 160만 콜의 고객 상담을 전문상담직원 연계없이 완료했다.
 
매년 연말정산 시즌인 1~2월이 되면 많은 상담 문의로 상담사 연결지연 등의 고객 불편이 발생했다. 이번 연말정산 안내서비스부터 24시간 상담서비스를 제공해 고객이 원할 때 언제든 연말정산과 관련된 정보를 편리하게 얻을 수 있다.

신한은행에 따르면 연말정산 AI상담봇 ‘쏠리’의 상담시나리오를 51개로 확대해 AI상담봇의 상담범위를 넓히고 청약, 대출, 연금 등의 금융상품 소득공제부터 연말정산과 관련된 납입증명서 등 각종 서류 발급까지 안내해 고객 편리성을 높였다. 

또 상담내용에 따라 기존 음성상담에 18개의 관련 화면(웹뷰)을 추가로 보여주는 멀티 모달 인터페이스(Multi-modal Interface)를 활용한다. 고객에게 최적의 상담 콘텐츠를 제공하고 고객이 보다 정확한 상담을 받을 수 있게 했다.

신한은행 관계자는 “다양한 AI상담 서비스를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 고객들에게 AI상담이라는 새로운 고객경험을 제공하고자 한다”라며, “앞으로도 AI상담이 ‘고객중심’의 관점에서 고객 편의성을 높일 수 있도록 고도화된 서비스를 개발하겠다”라고 강조했다.