지이코노미 양하영 기자 | 디지털 전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX) 시대로 접어들면서, 기업이 보유한 ‘과거의 데이터’를 어떻게 ‘현재의 지능’으로 바꾸느냐가 핵심 경쟁력으로 부상했다. 특히 수십 년간 축적된 고객 지원 이력과 기술 노하우를 AI로 자산화해 현장 업무에 즉시 투입하는 실전형 AX 사례가 등장해 주목받고 있다.

AX를 위한 기업용 개발 플랫폼 전문기업 투비소프트(대표 김모란희)는 AI 에이전트(Agent) 기반의 내부 기술지원 이력 검색 서비스를 자체 개발하고, 사내 기술 데이터를 활용한 AI 자산화 및 기술 실증을 본격 추진한다고 10일 밝혔다.

■ 검색을 넘어 ‘의도’를 읽다... RAG 기반의 지능형 지식 체계

이번 프로젝트의 핵심은 장기간 축적된 방대한 고객 지원 데이터를 AI 기반으로 재구성한 점이다. 투비소프트는 기존 단어 매칭 방식의 한계를 극복하기 위해 대형언어모델(LLM)과 검색 증강 생성(RAG) 기술을 결합했다.

이를 통해 사용자가 자연어로 질문을 던지면 AI가 문맥과 의도를 분석해 가장 유사한 과거 사례를 찾아낸다. 특히 참조 문서와 메타데이터를 함께 제공해 기술 검증의 정확도를 높임으로써, 내부에 잠들어 있던 지식의 활용도를 극적으로 끌어올렸다.

■ 현장부터 해외 지원까지... 조직별 맞춤형 AI 업무 환경

투비소프트는 조직별 특성에 맞춘 ‘맞춤형 AX’를 실증하고 있다. 외근이 잦은 제품서비스 조직에는 모바일 기반 AI 검색 환경을 구축해 현장에서 즉시 과거 이력을 확인하도록 돕는다.

6만 5,000여 건의 데이터를 관리하는 고객지원 조직은 통화 및 원격 지원 대화를 자동 분석하는 프로세스를 도입해 대응 품질을 높였다. 해외지원 조직 역시 AI 에이전트를 통해 장문의 상담 기록을 원인과 대처 방법으로 구조화하고, 한국과 일본 등 사용자 환경에 맞춘 자동 번역 기능을 적용해 글로벌 업무 효율을 극대화했다.

■ “데이터 내재화가 AX의 시작”... AI 로우코드 시장 선도

이번 서비스 개발은 사내 데이터를 AI 학습이 가능한 형태로 전환하는 ‘AI 데이터 내재화’의 기반을 마련했다는 점에서 의미가 크다. 투비소프트는 이를 시작으로 전사적인 AI 활용 체계를 단계적으로 확대할 계획이다.

투비소프트 관계자는 “이번 AI 에이전트 서비스는 사내 기술 데이터를 단순한 기록이 아닌 AI 자산으로 전환하기 위한 첫 단계”라며 “앞으로도 AI 기술 연구를 지속해 대표 제품인 ‘넥사크로’와 결합한 AI 로우코드 플랫폼 등 고객이 체감할 수 있는 실질적인 기술 경쟁력을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.