커피전문점 프랜차이즈가 운영하는 '모바일 선불식 충전카드'의 환불 규정 고지가 미흡하다는 지적이 꾸준히 제기되고 있다. 또 선불로 입금된 금액에 대한 이자비용 등 고객 보상에 대한 논의도 필요하다는 목소리가 나온다.
21일 업계에 따르면, 스타벅스, 커피빈 등 대부분의 국내 커피전문점 프랜차이즈가 운영하는 모바일 선불식 충전카드 환불을 받기 위해서는 충전 금액의 60% 이상을 사용한 후 40%에 대해서만 가능하다. 충전 후 사용하지 않았다면 14일 내 전액환불도 가능하다.
다만, 어플리케이션(앱)을 이용해 충전 진행시 이 규정을 첫 화면에 노출하는 경우는 없다. 해당 환불 규정을 확인하기 위해서는 고객센터 등 세부 설명으로 들어가거나, FAQ 항목을 눈여겨 살펴봐야 한다.
기업들은 충성 고객 유치와 마케팅을 위해 앱을 통한 모바일 충전카드를 적극적으로 홍보하고 있다. 사이즈업이나 경품 제공, 생일 쿠폰 등 다양한 혜택을 제공하며 고객들에게 가입을 권유한다.
하지만 환불 절차가 까다롭다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.
한 20대 직장인은 얼마 전 근무지가 바뀌었다. 그는 평일 아침 광화문 인근 커피빈을 매일 이용했지만 새로운 근무지에서 가까운 커피 전문점은 커피빈이 아니다. 따라서 그간 사용 후 남은 잔액을 돌려받고자 어플에 들어갔더니 60% 사용 후 40%에 대한 잔액 환불 요청이 가능하다는 안내를 받았다. 잔액을 돌려 받기 위해 억지로 60%에 맞는 소비를 해야만 한다는 생각이 들어 다소 불쾌감을 느낀다고 그는 전했다. 이어 환불 내용이 보다 눈에 띄게 명시되면 좋겠다고 밝혔다.
공정거래위원회는 지난 2016년 '충전식 신유형 상품권'에 대한 잔액 환불 지침을 제시했다. 이미 전문점들은 이에 맞춰 현행대로 60% 이상 사용시 환불이 가능하도록 했다.
그럼에도 부분환불에 대한 고객들의 불만은 계속되고 있다. 애초에 환불 규정 자체가 까다롭고, 이마저도 제대로 고지되지 않고 있기 때문이다. 환불 규정 확인을 위해서는 고객센터에 연락하거나 FAQ를 통해 직접 소비자가 확인해야 한다. 부당함을 느낀 소비자가 할 수 있는 대응책은 공정위가 제시하는 '불공정약관심사청구' 신고를 통해 불공정 여부의 심사청구가 가능한 정도다.
이밖에도, 전문점들이 선불로 입금된 금액에 대한 보관 및 이자비용 관리가 불투명하다는 지적에 눈감고 있다는 문제제기도 나온다. 입금된 고객의 충전금을 어떻게 보관하고 있으며, 재무제표에 어떤 방식으로 적용되는지 알려진 바가 없기 때문이다.
업계의 관계자는 "지난 해 말 기준으로 국내 선불충전 잔액 규모가 1조 7000억원이고 네이버페이, 토스 등 전자지불수단이 활성화되며 지속적으로 확대중이라며 비금융분야의 예치금 보호에 대한 규제 등의 법적 보호 장치가 아직 마련되지 않았다"며 "지난 7월 이에 관련해 금융위원장이 고객 예치금에 대한 안정성 향상을 위해 방안 마련을 피력한 바 있다"고 말했다.
