지이코노미 이창희 기자 | 놀유니버스가 운영하는 'NOL 인터파크투어'는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 여행사 업계 우수 콜센터로 선정됐다고 18일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 매년 실시하는 KSQI 콜센터 부문 조사는 국내 최초로 서비스 품질을 정량화한 모델로, 산업별 고객 응대 수준을 평가하는 지표다.

올해는 48개 산업, 339개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 진행됐으며, 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 각 콜센터에 100회씩 전화를 걸어 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 조사됐다.

NOL 인터파크투어는 서비스 품질 부문에서 종합점수 92점을 기록해 업계 대표 우수 콜센터로 선정됐다.

특히 맞이 인사(96점), 업무 처리(94점), 종료 태도(95점) 등 주요 평가 항목에서 업계 평균(각각 74점, 91점, 85점)을 크게 웃돌며 높은 평가를 받았다.

이번 성과는 ▲패키지 상품 CS 품질 강화 ▲상품기획과 상담 분리 운영 ▲상담 가이드 매뉴얼화 ▲정기 QA를 통한 상담사 역량 강화 등 체계적인 고객 대응 프로세스를 지속적으로 운영해 온 결과다.

놀유니버스는 앞으로도 업계 리더십을 강화하기 위해 차별화된 전문 상담과 신속한 고객 응대, 공감 중심의 서비스 확대에 집중할 계획이다.

또한 차세대 고객지원 혁신 전략의 일환으로 CS 시스템 통합과 AI 컨택센터(AICC) 도입을 추진해, 변화하는 시장 환경에서도 신속하고 정확한 고객 대응이 가능하도록 시스템을 지속적으로 고도화해 나갈 예정이다.

놀유니버스 관계자는 "콜센터 운영 데이터를 기반으로 한 품질 경영과 전문성 중심의 조직 운영을 통해, 앞으로도 업계 최고 수준의 고객 만족을 제공해 나가겠다"고 말했다.