지이코노미 양하영 기자 | 최근 지인의 결혼식에 참석하지 않고 축의금만 전달하는 일이 유행처럼 번지면서, 스타벅스의 교환권을 답례품으로 주고받는 일이 잦아지고 있다. 그러나 이러한 경향은 스타벅스의 서비스 품질에 대한 심각한 문제를 드러내고 있다.

제보자 A씨는 2일 오후 6시쯤, 스타벅스 천호이마트 점을 방문해 지인에게 받은 아메리카노 2잔과 생크림 카스테라 교환권으로 주문을 시도했으나, 예상치 못한 불편을 겪었다. 

교환권은 1만 3500원 상당이었고 생크림 카스테라가 품절되어 다른 제품으로 변경해야 했다. A씨는 커피 두 잔 중 한 잔은 일행이 오면 줄 것을 요청했지만 거절 당했다. 직원은 “커피는 주문 즉시 제조해야 한다”는 본사의 방침을 내세우며 거부했다. A씨는 이 상황에서 직원의 불친절함에 당황하여 주문을 취소하고 매장을 떠났다.

A씨는 투썸플레이스에서는 이러한 요구가 얼마든지 수용되었다는 점에서 스타벅스의 태도에 더욱 실망감을 느꼈다고 전했다. 그는 “이런 이유로 하루 기분이 망가진 것 같았다”고 말했다. 이는 단순한 서비스 문제를 넘어, 고객이 느끼는 불만족이 브랜드 이미지에 미치는 부정적인 영향을 시사한다.

뿐만 아니라, 스타벅스 천호이마트 점의 주차 문제도 고객 불만의 원인 중 하나다. 인근 이마트에 주차가 가능하지만, 만원 이상 구매 시 1시간, 2만원 이상 구매 시 2시간만 무료 주차가 제공된다. 이러한 제도는 고객이 매장을 방문할 때 편리함을 느끼기보다는 추가 비용 부담을 느끼게 만든다. 특히, 긴 대기 시간이나 주문 후 커피를 받을 때까지의 시간을 고려하면, 주차 문제가 더욱 부각된다.

스타벅스의 직원 교육 프로그램은 고객 응대의 질을 높이는 데 필수적이다. 고객의 요구를 이해하고, 그에 적절히 대응하는 능력은 서비스업에서 가장 중요한 요소 중 하나다. 그러나 A씨의 경험에서 보듯, 직원의 불친절한 태도와 주차 문제는 고객의 신뢰를 저버리는 결과를 낳는다.

이 사건은 스타벅스가 고객을 대하는 태도에 대한 심각한 경각심을 불러일으킨다. 고객의 기대를 저버리는 이러한 서비스는 단순한 배짱 장사로 치부될 수밖에 없다. 스타벅스는 이제 고객의 목소리에 귀 기울이고, 직원 교육과 주차 문제 해결을 통한 서비스 개선에 더욱 힘써야 할 시점이다.