지이코노미 이민기 기자 | 증평군은 맞춤형 민원서비스를 제공하고 민원 응대과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등을 효과적으로 대처하기 위해‘공직자 민원응대 매뉴얼’을 제작해 본청 전 부서와 읍·면사무소에 배포했다.
이번 매뉴얼은 특이민원이 해마다 증가함에 따라 공무원이 민원처리 과정에서 겪는 상황을 효과적으로 대응할 수 있도록 행정안전부 지침을 바탕으로 ▲전화상담 및 방문상담 ▲특이민원 전화응대 및 대면응대 ▲특이민원 법적대응 절차 ▲전화 녹음 요령 ▲관계법령 등을 수록했다.
특히 유형별 민원 응대 요령에는 폭언·욕설 , 폭력발생, 집기·물품파손 등 실제 상황에 맞는 대처 요령을 담아 직원들이 당황하지 않고 체계적으로 민원을 처리할 수 있도록 했다.
군 관계자는“민원담당 공무원이 이번 매뉴얼을 폭넓게 활용해 민원을 효과적으로 응대할 뿐만 아니라 신속한 민원처리로 민원인의 만족도를 한 단계 높여 민원서비스 향상이 기대된다”고 말했다.
