지이코노미 유주언 기자 | 하나증권이 고객 중심 경영 강화를 위해 경영진이 직접 고객센터 상담을 체험하고, ‘손님가치선언문’을 선포하는 등 기업문화 전반에 변화를 시도하고 있다. 고객 신뢰 회복과 서비스 질 제고를 위한 실질적 조치라는 평가가 나오는 가운데, 향후 실행력에 관심이 모인다.

고객 목소리 직접 듣는 경영진
하나증권(대표이사 강성묵)은 26일 서울 여의도 본사 내 손님케어센터에서 ‘손님 소리 체험의 날’을 운영했다. 이 프로그램은 단순한 모니터링을 넘어, 최고경영자가 직접 콜센터 상담 업무를 체험하면서 고객 응대의 현실과 고충을 이해하고 개선 방향을 도출하는 데 목적이 있다.

이날 행사에는 강 대표를 비롯한 주요 임원이 참여해, 실제 고객 민원을 함께 청취하고 우수 상담 사례를 분석했다. 특히 응대 매뉴얼과 상담 흐름 전반을 재점검하면서 불필요한 절차는 없는지, 고객 불편은 어디서 비롯되는지를 꼼꼼히 살폈다는 후문이다. 하나증권 측은 “현장의 생생한 목소리를 듣는 과정이 고객 만족의 출발점”이라며, 향후 매월 정기적으로 이 프로그램을 실시할 계획이라고 밝혔다.

‘손님가치선언문’으로 행동강령 구체화
하나증권은 이튿날인 27일, 전사 차원에서 ‘손님가치선언문’을 발표했다. 이 선언문은 고객과의 신뢰를 핵심 가치로 삼고, 임직원 개개인이 실천해야 할 4가지 행동 강령을 담고 있다. 구체적으로는 △손님을 위해 하나 되어 일할 것 △손님을 깊이 이해할 것 △투자 전문성을 갖출 것 △손님 중심으로 끊임없이 도전할 것 등이 명시됐다.

선언문에는 단순한 구호를 넘어, 실제 업무 지침에 반영할 수 있도록 실천 항목이 정리됐다. 예컨대, 고객의 금융 이해도를 고려한 설명 원칙, 불완전판매 방지 방안, 맞춤형 자산관리 제안 절차 등이 포함될 예정이다. 하나증권 관계자는 “고객 감동은 결국 직원의 태도와 자세에서 비롯된다”며 “행동강령을 통해 실질적 변화가 일어나길 기대한다”고 전했다.

 “지속가능한 성장, 고객 신뢰서 출발”
강성묵 대표는 “회사의 지속 가능한 성장을 위해 손님의 목소리에 귀 기울이는 것은 선택이 아닌 필수”라고 강조했다. 그는 “고객의 기대와 우려를 가감 없이 청취하고 이를 토대로 제도와 서비스의 방향을 수립하겠다”며, “단기적인 마케팅이 아닌, 장기적 신뢰 형성을 위한 구조적 변화가 중요하다”고 밝혔다.