지이코노미 양하영 기자 | 서울지하철 열차 안에서 흘러나오는 짧은 한마디가 시민들의 지친 하루를 위로하는 사례가 잇따르면서, 이른바 ‘감성 안내방송’ 승무원들이 주목받고 있다. 서울교통공사는 25일 시민들로부터 100건 이상의 칭찬 민원을 받은 우수 승무원들을 초청해 ‘센추리 클럽(Century Club)’ 간담회를 개최했다고 밝혔다.

‘센추리 클럽’은 지하철 이용 시민들이 남긴 칭찬 민원 100건 이상을 달성한 승무원에게만 가입 자격이 주어지는 제도다. 공사는 현장에서 축적된 고객 응대 노하우와 안내방송 사례를 공유하고 서비스 품질을 높이기 위해 이번 간담회를 마련했다.

이날 자리에서는 출·퇴근 시간 혼잡한 열차 내 상황 대응법, 돌발상황 시 승객을 안심시키는 안내방송, 무리한 승차를 줄이기 위한 소통 방식 등 현장 경험이 공유됐다. 특히 단순한 정보 전달을 넘어 “오늘도 힘내시길 바랍니다”, “수고 많으셨습니다”와 같은 따뜻한 메시지를 담은 안내방송이 시민들에게 긍정적인 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

실제 시민들은 “방송을 듣고 마음이 따뜻해졌다”, “지친 하루 끝에 큰 위로가 됐다”, “짧은 말이지만 오래 기억에 남는다”는 등의 반응을 보이며 감사 인사를 전하고 있다. 이날 행사에서는 신규 ‘센추리 클럽’ 회원으로 상계승무사업소 안도현·홍철기 주임, 지축승무사업소 최석영 주임, 수색승무사업소 동은아 주임 등 4명이 선정돼 표창장과 기념 상패를 받았다.

안도현 주임은 107건의 칭찬 민원을 받으며 안전 관리와 함께 따뜻한 응원의 안내방송으로 호평을 얻었다. 홍철기 주임은 102건의 칭찬 민원으로 승객들의 하루를 다독이는 방송으로 주목받았고, 최석영·동은아 주임 역시 각각 100건의 칭찬을 받으며 포근하고 친절한 안내로 높은 평가를 받았다.

한 승무원은 “승객들의 안전하고 편안한 이동을 돕고자 했을 뿐인데 이렇게 격려를 받아 감사하다”며 “앞으로도 시민들에게 힘이 되는 안내를 전하겠다”고 말했다. 공사는 이번 간담회를 계기로 승무원 사기 진작과 열차 내 서비스 품질 향상을 위한 지원을 확대할 방침이다.

안창규 서울교통공사 승무본부장은 “센추리 클럽 승무원들은 서울 지하철의 품격을 높여 온 현장의 주인공”이라며 “우수 사례를 교육과 민원 예방 프로그램에 반영해 더욱 안전하고 쾌적한 승차 환경을 제공하겠다”고 밝혔다.